Dyskusja o celach automatyzacji odbywa się zwykle na tle etycznym, odwołując się do zamiarów wobec pracowników. Odpowiednio ukierunkowana automatyzacja może jednak wspierać także zrównoważony rozwój technologiczny. Obecnie automatyzacja pozwala nam realizować głównie cele optymalizacyjne. W przyszłości menedżerowie najczęściej chcą łączyć cele redukcji kosztów z celami wzrostu strategicznego organizacji.

Które zatem już dziś korzyści może nam przynieść automatyzacja? Przyspieszenie, jakość, usprawnienia organizacyjne, odciążenie pracowników, pozycja konkurencyjna i zgodność z regulacjami – te kategorie najczęściej wymieniają menedżerowie automatyzacji.

Wszystkie dane, które omawiam w tym artykule, opracowane są na podstawie badań własnych przeprowadzonych w ramach rozprawy doktorskiej¹. Jakich korzyści oczekują Wasze organizacje? Zachęcam do dyskusji pod artykułem!

Skracanie czasu realizacji procesów

Czas jest jedną z kluczowych determinant konkurencyjności. Klienci dokonując zakupu biorą pod uwagę oczekiwany czas dostawy produktu czy realizacji usługi. Czas odgrywa też kluczową rolę w przypadku zwrotów czy reklamacji. Automatyzacja wpływa na optymalizację czasu w kilku wymiarach poprzez:

• skracanie realizacji pojedynczego procesu,
• możliwość równoległego wykonywania zadań,
• eliminację wąskich gardeł oraz
• pracę w trybie 24/7 bez przestojów.

Aż 87% badanych organizacji potwierdza, że już obecnie automatyzacja przyczynia się do skrócenia czasu realizacji procesów biznesowych. Chociaż jest to najczęściej wymieniana korzyść z automatyzacji, czy jej osiągnięcie jest oczywiste? 

Planując wdrożenie automatyzacji warto najpierw podjąć szczegółową analizę samego procesu biorąc pod uwagę zarówno czas całkowity, jak i w podziale na czynności tworzące wartość i nieefektywne. W pierwszej kolejności warto wyeliminować czynności bezowocne. Tutaj nie sposób nie odwołać się do słynnych już słów Billa Gatesa: automatyzacja nieefektywnych procesów tylko pogłębi nieefektywność. 

Jeśli automatyzujemy cały proces możemy liczyć na realne skrócenie całkowitego czasu realizacji danego zadania. Natomiast jeśli automatyzujemy tylko wycinek procesu, należy ostrożnie podchodzić do pomiaru efektów, tak, aby nie przecenić roli automatyzacji. Poprawność oceny realnego wpływu automatyzacji na czas realizacji procesów zapewni tylko spójny system pomiaru, uwzględniający wspomniane wcześniej czynniki. Ilustruje to poniższy przykład:

Przykład oceny wpływu automatyzacji na skrócenie czasu realizacji procesu

Obszar:	Obsługa zapytań klientów
Proces:	Kategoryzacja zapytań klientów	Odpowiedź na zapytanie klienta
Opis:	Robot stale analizuje skrzynkę odbiorczą maili od klientów i na podstawie słów kluczowych kategoryzuje i kolejkuje maile do odpowiednich konsultantów.	Jedną z kategorii zapytań klientów są zapytania o status zlecenia. Robot wyszukuje zlecenia z tej kategorii, następnie wyszukuje informacje o zleceniu w bazie danych, uzupełnia te dane w formatce zwrotnej wiadomości e-mail i odpowiada klientowi.
Wpływ na czas pracownika:	Skrócenie czasu przełączania się konsultantów pomiędzy różnymi typami zapytań o 0,5 minuty.	Wolumen zapytań do obsługi przez konsultantów zmniejsza się o 90%.
Wpływ na czas klienta:	Ocena wpływu na całkowity czas procesu obsługi zapytań wymagała szczegółowego pomiaru, czy zmienił się średni czas odpowiedzi na zapytanie?	Realne skrócenie czasu oczekiwania klienta na odpowiedź z kilku godzin do kilku minut.

Źródło: opracowanie własne, Klaudia Martinek-Jaguszewska

Podnoszenie jakości procesów

81% badanych organizacji potwierdza, że automatyzacja wspiera ich działania projakościowe. Doskonalenie jakości z wykorzystaniem technologii jest wpisane w kluczowe koncepcje takiej jak Lean.

W jaki sposób automatyzacja wpływa na doskonalenie jakości? 

Jakość to bardzo szerokie zagadnienie, definiowane przez liczne parametry zgodności z oczekiwaniami. W całości składają się na zadowolenie użytkowników. O jakości procesów usługowych świadczą takie cechy jak odpowiedzialność, solidność, kompetencje, dostępność i jakość informacji. W poniższej tabeli zestawiam przykłady wsparcia tych obszarów przez automatyzację.

Jak automatyzacja wspiera podnoszenie jakości procesów biznesowych?

Obszar	Cecha jakości	Przykład wsparcia przez automatyzację
Odpowiedzialność	Punktualność usługi, niezwłoczne wykonanie usługi, szybkość usługi	Skrócenie czasu realizacji procesu usługowego w porównaniu z realizacją manualną, możliwość zastosowania harmonogramów realizacji poszczególnych kroków procesu, brak przestojów.
Solidność	Dokładne wykonanie usługi zgodnie z umową, niezawodność, brak błędów	Proces jest realizowany zawsze zgodnie z tą samą definicją jego przebiegu, co ogranicza możliwości popełnienia błędu i dostarczenia usługi niezgodnej z zamówieniem.
Kompetencje	Wiedza w odpowiedzi na zadawane pytania	Automatyzacja oparta na systemach sztucznej inteligencji z dostępem do szerokich baz danych, która nie ogranicza się do wiedzy pojedynczego pracownika udzielającego odpowiedzi.
Dostępność	Dostępność komunikacji	Wirtualni asystenci dostępni całą dobę oraz bez ograniczeń dla równoległych rozmów prowadzonych z kilkoma klientami; natychmiastowe odpowiedzi na zapytania klientów
Jakość informacji	Adekwatność informacji, terminowość	Szybsza realizacja procesu zawsze zgodnie ze zdefiniowanym przebiegiem zapewnia sprawne dostarczenie właściwej informacji do klienta.

Wewnętrzne usprawnienia organizacyjne

Automatyzacja nie tylko przynosi bezpośrednie korzyści, ale dla 81% badanych organizacji stanowi także punkt wyjścia do wewnętrznych usprawnień. Każdy projekt automatyzacyjny zaczyna się od analizy procesowej i zdefiniowania kroków realizowanych zadań. Szczególnie w mniejszych organizacjach jest to często pierwsze podejście do takiego sformalizowania procesów, które niejako otwiera oczy na możliwości reorganizacyjne. 

Najlepsze efekty automatyzacji uzyskujemy włączając działania technologiczne do kompleksowego podejścia ciągłego doskonalenia. Można tutaj skorzystać na przykład z podejścia ESISA²:

1. Eliminate	eliminuj aktywności, które nie generują wartości
2. Simplify	upraszczaj to co pozostaje, poszukuj synergii i optymalizuj
3. Intergrate	integruj działania dostawców, pracowników i odbiorców
4. Standardize	standaryzuj, zapewniając spójne wykonywanie zadań
5. Automate	automatyzuj powtarzalne czynności

To nie wszystko!

Automatyzacja to bezsprzecznie potwierdzony sposób na optymalizację wewnętrznych procesów biznesowych. Dzięki automatyzacji możliwe jest odciążenie pracowników z administracyjnych i powtarzalnych zadań i przeniesienie ich uwagi na aktywności, które generują realną wartość dla klientów i przedsiębiorstwa. Badania potwierdzają również, że już teraz większość organizacji dzięki automatyzacji wzmacnia swoją pozycję konkurencyjną i zapewniania zgodność z regulacjami. 

Ponad połowa badanych organizacji docenia możliwość ciągłego monitorowania przebiegu procesów, poprawę funkcjonalności i jakości dostarczanego produktu oraz zapewnienie ciągłości działalności. Ponad 40% organizacji dzięki automatyzacji zapewnia swoim klientom usługi o wyższej dostępności, zwiększa innowacyjność oferowanych produktów, a także zwiększa skalę i zasięg swojej działalności.

Ale to nadal nie wszystko! Pełną listę 25 korzyści, które dzięki automatyzacji osiągnęły badane organizacje znajdziecie na poniższej grafice:

Osiąganie założonych korzyści nie jest jednak oczywiste. Po pierwsze wymaga określenia celów, jakie ma spełniać automatyzacja. O tym jak podejść do ich definiowania pisałam już w oddzielnym artykule: prosto do celu z automatyzacją. Następnie konieczne jest opracowanie spójnego systemu pomiaru efektów, co będzie tematem kolejnych artykułów. Serdecznie zapraszam do subskrypcji, dzięki której będę mogła Was o nich poinformować.

¹ K. Martinek-Jaguszewska, Dojrzałość automatyzacyjna procesów biznesowych, rozprawa doktorska, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, 2021.

² Koncepcję ESIA przedstawiono po raz pierwszy w: J. Peppard, P. Rowland, The Essence of Business Process Re-engineering, Prentice Hall, New York 1995. Następnie przez wiele lat była rozwijana, modyfikowana i adaptowana przez naukowców i korporacje